中国酒店业在新常态下要如何向前|博鱼官方网站

本文摘要：近日，中国旅游饭店业协会会长张润钢就2014年中国旅游饭店业决心展开了探究。

近日，中国旅游饭店业协会会长张润钢就2014年中国旅游饭店业决心展开了探究。他指出，两年来星级饭店市场中公款消费的比例在显著上升，私人消费的比例在显著下降；畸形消费的比例在显著上升，理性消费的比例在显著下降；中老年人消费的比例在显著上升，年轻一代的消费比例在显著下降。正是这几升几叛，包含了中国饭店市场的新常态。而饭店企业的市场定位、产品重塑、营销模式乃至管理结构，都必须根据对这“几升几叛”的深入研究去找寻对策。

张润钢分析指出，新的常态是由一些明确的要素包含的，这些要素则是新的消费主体、新的消费习惯、新的服务产品、新的营销模式和新的企业管理形态。1.新的消费主体长期以来，绝大多数星级饭店的消费群体，主要是那些社会上的成功人士，即“权贵特土豪”，这些人多与饭店现在的高管年龄相若，经历相似，更容易构成联合的语言。

他们掌理的公款或与公务活动涉及的消费占有了很多星级饭店收益中的较小比重，但现在这一市场再次发生了颠覆性的变化。与传统饭店门可罗雀的惨淡比较比的是，一些特色、时尚餐厅却呈现车水马龙的景象，一些与星级饭店有所不同风格的另类饭店(如精品酒店)的房价和出租率也一直结实。一眼仔细观察这些场所的客人，大都是年长的面孔，原本是“80后”在承托着那边的一片兴旺。事实上，1980年后出生于的一代，早已开始沦为市场消费的主力军，公款消费市场的急遽衰退则使得这种替代由交错转化成了变异。

“80后”们具有归属于他们自己的独有的消费心理和习惯，具有归属于他们自己的消费理念和语境，由此构成了与他们的父辈截然不同的消费文化：他们更加侧重时尚，与我们这一代人所熟知的、曾多次的“主流消费文化”差异显著；他们的消费行为相当严重倚赖移动互联网，智能手机沦为其生活中最重要的组成部分；他们的消费具备显著的娱乐性……所有这些，费伊了“粉丝”不道德，铸了“粉丝经济”。早在20世纪70年代，美国人类学家玛格丽特·米德在《文化与允诺——一项有关代沟问题的研究》(cultureandcommitment:astudyofthegenerationgap)中就曾多次意识到，人类文明的发展将经历“前喻文化”、“并喻文化”和“后喻文化”三个时期。前喻文化，即老年文化，工业革命前，世界变化十分较慢，年轻一代要向老一辈自学基本的存活技能，以及对生活的解读、普遍认为的生活方式以及简拙的所谓观念。后喻文化则是年轻一代将科学知识文化传送给他们生活在世的前辈的过程。

在当今经济全球化和文化交流频密、边际日益模糊不清的时代，年长者的存活经验不可避免地丧失指导价值。同老一辈比起，年轻人对生活的解读、对生活方式乃至显然价值观的执着都再次发生了颠覆性的变化，并且仍然正处于较慢变化的状态。今天，时代变迁在显著加快，米德所意识到的“后喻文化”早已呈现出。

然而对于这种变化，很多老一代的人还正处于懵懂状态，习惯以“过来人”的角度居高临下地去看来这些“孩子”，并对他们很多被视作“离经叛道”的作法依然不屑一顾。更加无法拿起身段去研究他们的市场需求，进而研发出有适应环境他们市场需求的产品。

商海潮起潮落，市场风云变幻，“80后”们沦为消费主力军正在成为事实。商家要想要赚利润，就无法过多地不受对他们的习惯的行事感觉影响，更加无法对这一群体采行视而不见的态度，而是应当主动地去研究他们，解读他们，适应环境他们，以后以他们喜闻乐见的方式研发出有“顺应”他们胃口的饭店产品，最后让他们沦为“粉丝”，只有这样，才有可能在他们身上提供利润。当然，从更加将来的看作，对“80后”的研究，并不不应意味着基于功利性的商业原因，更加在于这迎合了人类演化的潮流。2.新的消费习惯年轻一代是智能手机族的一代。

对于他们，没移动互联网的生活完全无法想象，因此，那些离开了移动互联网的产品，预见会获得他们注目。因此，饭店业也必须研究互联网。

当然，对互联网的研究和推崇，又意味著不应当意味着出于非常简单的商业功利动机。今天，互联网对于整个社会、经济的冲击，对于百姓生活的影响早已不必须再行做到更加多的赘述，总之，没互联网技术和互联网思维的行业是预见要解散历史舞台的行业。

饭店的服务对象是人，人用于饭店或因工作，或为生活，因此，对人工作方式和生活方式的理解和研究，是这一行业的愿景。而使之与现代科技紧密结合，则是当代饭店业发展的方向。

在技术含量愈发严重不足、产品同质化愈发相当严重、服务品质愈发淫秽的中国饭店业，过于多的“痛点”被消费者诟病。市场呼唤着更为富裕个性化、合乎时代发展市场需求的饭店及其服务产品。

要构建这一目标，毫无疑问必须淋漓尽致的理念来加以引导，而互联网思维可以给行业以极大的救赎。长期以来，中国饭店业既缺少对互联网前沿技术的应用于，也缺少使用互联网思维来改建我们的产业。我们还没充份意识到要改良客人在饭店里的一餐、一井宿的品质，提高客人对饭店服务产品的尊重程度与互联网思维之间不存在着的必定的逻辑关系，大自然也就不有可能去思维如何运用互联网思维来研发服务产品和优化企业管理。

十几年来，促成饭店行业被边缘化的原因并不是一两个，但最显然的原因正是思维方式和理念的陈旧。对互联网前沿技术的使用可以协助我们提高饭店的运转效率；自学、研究互联网思维则可以促成我们抱住地跟上时代节奏，提高产业素质，构建产业的完全变革。3.新的产品饭店客房最基本的功能就是获取一个睡的空间，但普遍存在的问题是，房间隔音效果、床具、枕头、淋浴器、沐浴用品、棉织品等各项与睡眠中涉及的要素的品质要么被忽视，要么无法符合客人的个性化市场需求，造成很多客人深感，即便是在一些五星级饭店住宿，其舒适度程度也不如在家。

也不该，30年来，中国人家中的住宿品质早已再次发生了翻天覆地的变化，但饭店，这个旅行者的第二个“家”的住宿品质的变迁却相比之下落在了后面。很多年来，我们区分有所不同饭店的了解维度是单一的，即档次(星级)，按照这种认识水平，饭店建设和运营遵守的都是城市商务型模式，差异意味着在于档次(星级)的有所不同。于是，千店一面的城市商务型饭店弥漫了东、中、西部的各类城市和地区，这种了解维度的单一性必要造成了产业发展过程中的同质化偏向愈发相当严重，同时也遏止了有所不同的市场需求；我们大大地前进饭店产业的标准化服务，此举在产业发展的过程中的确充分发挥了最重要的历史性起到，但也经常出现了做作、机械地继续执行标准的负面起到。

这些“痛点”归集一起就是，客人被饭店的各种缺失(如床、枕头、淋浴)和某些规则(标准、服务程序等)所后遗症，无法“随心所欲”地“按照自己的方式”用于饭店。谁能具备辨别这些“痛点”的意识，并能解决问题好其中的问题，谁就有可能领先于产业发展的时代，沦为住宿业革命的先行者和领导者。互联网思维，必须饭店人就许多传统的思维和习惯作出新的的思维：饭店的房型否可以更为多样化？这种多样化除了在用于功能方面的差异之外，否还可以展现出在视觉效果，甚至是文化品位方面？再行确认样板房，然后在批量拷贝的作法否可以政治宣传(或者是部分政治宣传)？客房、餐厅、公共区域的功能应当如何新的确认和界定？客房中除了睡、沐浴及用于恭桶三大基本功能外，其他功能否可以修改？未来饭店大堂闲置的空间否不会被众多“家”的功能所填满？并大大营造出有一种“家”的氛围？如会客、网际网路、整天、磨练、品茶或咖啡……极具个性的公共空间将体现出有互联网的平台思维，在这个平台上描摹了与饭店市场定位相关联的各种服务功能，这些服务功能某种程度“被迫”客人尽量地在客房以外的公共空间里活动，更加关键的是，这个平台将可以让客人尽量地按照自己所习惯的方式“用于饭店”，从而使得一部分客房逐步向微型化、简洁化发展。

研究的题目还可以所列许多，但有一点完全是不容置疑的，那就是，未来中国饭店业将仍然有可能被某一单一的模式和标准所一统，而一定会经常出现突显更加多个性的多种多样、多姿多彩的模式和服务产品。而在这一进程中，又有一些基本要素有可能沦为共性的潮流：(1)艺术艺术，正在沦为互联网时代各行各业打造出产品过程中的一个不可或缺的要素。

“苹果”手机是这样，乔布斯曾多次说道过，“苹果”就是科技与艺术的结晶；餐饮界的“大董创新意境菜”也是如此，把菜和用餐环境的艺术化尽量做淋漓尽致；在酒店业一片不景气中逆势而一动的“桔子水晶”精品酒店，某种程度也是在艺术感上做足了文章，传统饭店业务中留给的只是基本功能，其他尽量用艺术来展现出。增强艺术感觉，这或许早已出了研发适应环境新一代消费者市场需求的产品所必须遵守的联合规律。(2)自助对于饭店而言，“自助”早已不是什么新的概念，“自助”从用餐开始，向其他服务产品蔓延到，如今在各行各业的服务项目中，早已有了更加多的“自助”形式。

可以意识到，在移动互联网时代，“自助”将更为沦为潮流。原因有二：一是“自助”将使企业的运营成本和管理成本减少，从而提高企业利润；二是“自助”不会更为突显客人自律自由选择的权利，有所不同客人的个性化消费特征可以通过“自助”更进一步获得突显，这不仅合乎互联网思维，更加最重要的是它顺应了新一代的消费习惯。(3)个性化可以认同地说道，未来热门的产品一定个性十足，特别是在长时间不得已承受同质化产品后，市场对个性化的期待在一段时间内可能会远超过预期。

当然，提倡个性化并不意味著非常简单地驳斥标准化，而是应当希望去找寻二者之间的人与自然统一。必须尤其认为的是，个性化服务必须用心，个性化服务的本质就是用“心”服务。这里所讲的用“心”具备两层含义：一是谈要聚精会神，二是谈要充满著感情。用“心”服务实质上应当沦为一种高层次的标准，这正是业界提倡的“中国服务”的落地支点。

4.管理结构互联网时代，企业的运营焦点将显著地向最相似市场的一线弯曲，员工作主，权力下放不会逐步形成趋势，企业管理人员作为指挥者的职能将被弱化，取而代之的是服务的功能将获得强化。据一家欧美饭店管理集团的负责人讲解，他们那里，饭店营业面积十分受限，很多饭店不有可能按照客流最高峰时的流量配备资源，因此，就经常出现了在饭店满座时，客人行李周转经常出现艰难的局面。

为了解决问题好这一问题，饭店总经理把自己办公室的钥匙转交了行李部，这就意味著一旦客人行李远超过行李房的容量时，饭店总经理办公室就出了饭店的可用行李房。这是一个十分微小的案例，在常人显然，微小到完全不值得一提。但它却提醒了一种精神，就是在互联网时代，管理者的任务更好的是为必要建构价值的一线员工配备资源、获取服务。由此就伸延到了企业的的组织结构，本来企业高层、中层、基层的三角结构早已出了企业的组织架构的基本定式。

按照互联网思维的理念，现在或许要变为倒三角了，所谓倒三角结构的理念是，员工感受到市场变化后，不会拒绝管理层获取资源，来符合市场变化的而市场需求。如何使企业沦为一个需要让每一位员工都有抢眼机会的大舞台，似乎是互联网背景下企业管理所面对的全新课题。2014年将要过去，此刻，中国饭店业正处于历史性变革的关口。

反省、改革、创意都已迫在眉睫，托不可以只在一些枝节末梢上打转转，必须新思维和大手笔，必须高屋建瓴。时代警告我们，互联网狂飙为饭店行业的转型建构了无限机会，只要准确做到，中国星级饭店构建急弯转弯并非天方夜谭。但这，必须我们加倍地自学，加倍地思维，加倍地希望，甚至必须以壮烈牺牲精神去面临。

“不论如何，传统星级饭店客源萎缩的现象已由来已久，公款消费市场的急遽衰退只是以一种脑溢血的方式把这种持续隐性的萎缩用显性的方式在瞬间推至一个高峰。”张润钢说道。

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